بررسی تاثیر محرک های دارایی مشتریان بر قصد وفاداری مشتریان بانک ها با در نظر گرفتن متغیر میانجی احساسات(مورد مطالعه: موسسه اعتباری نور)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

چکیده

برای بانک ها و موسسات مالی و اعتباری، توجه به پدیدة کاهش وفاداری مشتری بسیار اهمیت دارد. امروزه بانک ها و موسسات مالی ، درصدد شناسایی و مدیریت روش ها و الگوهای مؤثر ایجاد و ارتقای وفاداری مشتریان هستند. پیاده سازی محرک های دارایی مشتریان به عنوان یک تاکتیک ضروری بمنظور افزایش وفاداری مشتریان بسیار مهم است. همچنین در مطالعات گذشته اهمیت احساسات مشتریان به عنوان یک متغیر تعدیلگر رابطه بین محرک های دارایی مشتریان و قصد وفاداری مشتریان نادیده گرفته شده است.  از این رو این تحقیق با هدف پر کردن خلاء های تحقیقات گذشته در حوزه قصد وفاداری مشتریان بانک ها انجام می پذیرد. در این تحقیق با در نظر گرفتن احساسات مشتریان، به عنوان متغیر میانجی در رابطه بین محرک های دارایی مشتریان و قصد وفاداری مشتریان، یک مدل معادلات ساختاری جهت تبیین عوامل موثر بر قصد وفاداری مشتریان موسسه اعتباری نور ارائه گردید. نمونه گیری به روش تصادفی ساده می باشد و تعداد نمونه ها 384 نفر می باشد. از روش های حداقل مربعات جزئی و رگرسیون سلسله مراتبی برای تحلیل فرضیه های تحقیق استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان می دهد، از بین محرک های دارایی مشتریان، دارایی ارزش و دارایی رابطه بر قصد وفاداری مشتریان تاثیر مستقیم دارند. همچنین احساسات منفی مشتریان بر قصد وفاداری مشتریان تاثیر معکوس دارد.  در نهایت اینکه مشارکت مشتریان بر قصد وفاداری مشتریان تاثیر مستقیم دارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Investigating the Impact of Customers 'Assets on Bank Customers' Loyalty Loyalty by Considering Emotional Mediator Variables (Case Study: Noor Credit Institution)

نویسندگان [English]

  • davoud moazzen
  • hossein abedi
  • mozhgan amoli
چکیده [English]

For banks and financial institutions, it is important to pay attention to the phenomenon of reduced customer loyalty. Today's banks and financial institutions seek to identify and manage effective methods and patterns of creating and promoting customer loyalty. The implementation of customer equity drivers (CED) as a crucial marketing tactic to surge customer loyalty intentions is very important. Also, the significance of customer emotions as moderator between CED and customer loyalty intentions has been ignored by the previous studies. Therefore, this research aims to fill the gaps of previous researches in the field of customer loyalty of banks. In this study, considering customer emotions, as a mediator in the relationship between customer equity drivers and customer loyalty intentions, a structural equation model to explain the factors affecting customer loyalty intentions of Noor Credit Institution was presented. Sampling by random method is simple and the number of samples is 384. Partial least squares and hierarchical regression methods were used to analyze the research hypotheses. The results show that among the drivers of customer equity, value equity and relationship equity have a direct impact on customer loyalty intention. Negative emotions also have an adverse effect on customer loyalty. Finally, customer engagement has a direct effect on customer loyalty intention.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Relationship Marketing
  • loyalty
  • meta-analysis
  • relationship marketing foundations