بررسی کیفیت خدمات ارزی بانک‌های ایرانی در دوران تحریم

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار، بازاریابی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران

2 دانشجوی دکتری، مدیریت بازاریابی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران

چکیده

در دوران کنونی مؤسسات مالی نقش بسیار مهمی در اقتصاد کشورها دارند و از مهم‌ترین مؤسسات مالی می‌توان به بانک‌ها اشاره کرد. عاملی که در بانک‌ها نیز مورد توجه قرار می‌گیرد کیفیت خدمات آنها می‌باشد. بانک‌ها در تلاشند تا با جلب رضایت مشتریان، اعتماد آنها را کسب کرده و باعث وفاداری آنها شوند. در این پژوهش سعی شده است که کیفیت خدمات ارزی بانک‌ها در دوران تحریم و نیز ارتباط بین متغیرهایی مانند اعتماد، رضایتمندی، وفاداری مشتریان، کیفیت کارکنان، کیفیت ملموس و کیفیت عملکرد بررسی ‌شود. نمونه آماری پژوهش شامل مشتریان ارزی بانک‌های شهر اصفهان می‌باشند که کاملاً تصادفی انتخاب شدند. سپس، به منظور گردآوری داده، پرسشنامه بین نمونه موردنظر توزیع و در مجموع 159 پرسشنامه جمع‌آوری و با استفاده از نرم‌افزارهای اس‌پی‌اس‌اس و پی‌ال‌اس به تجزیه‌وتحلیل داده‌ها پرداخته شد. یافته‌ها نشان می‌دهد که بین رضایت مشتری و اعتماد، بین رضایت مشتری و وفاداری، بین اعتماد و وفاداری، بین کیفیت ملموس و رضایت مشتری، بین کیفیت ملموس و اعتماد، بین کیفیت عملکرد و رضایت مشتری، بین کیفیت کارکنان و رضایت مشتری، و بین کیفیت کارکنان و اعتماد در مؤسسات مالی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین، بین کیفیت عملکرد و اعتماد در مؤسسات مالی رابطه مثبت و معناداری مشاهده نشده است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Investigating the quality of foreign exchange services of Iranian banks during the sanction period

نویسندگان [English]

  • masoud kimasi 1
  • mozhdeh khoshnevis 2
چکیده [English]

Todays, financial institutes play an important role in countries' economy and banks can be pinpointed as the most important financial institutes. The factor that is considered in banks is their service quality. Banks are trying to gain customers' trust and lead to their loyalty by attracting their attention. This research has attempted to explore banks' exchange service quality in sanction times as well as the relationship between variables such as trust, satisfaction, customers' loyalty, employees' quality, tangible quality and performance quality. Statistical sample of the research includes exchange customers of banks in Isfahan city that were selected totally randomly. Then, in order to collect data, questionnaire was distributed among intended sample and 159 questionnaires were collected in total and data was analyzed by using PLS and SPSS software. Findings show that there is a positive and significant relationship between customer satisfaction and trust, between customer satisfaction and loyalty, between trust and loyalty, between tangible quality and customer satisfaction, between tangible quality and trust, between performance quality and customer satisfaction, between employees' quality and customer satisfaction and between employees' quality and trust in financial institutes. Additionally, it has not been observed a positive and significant relationship between performance quality and trust in financial institutes.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service Quality
  • Customer Satisfaction
  • Trust
  • loyalty
  • sanction