بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و اعتماد مشتریان در خریدهای آنلاین (مورد مطالعه: فروشگاه اینترنتی دیجی‏کالا)

نوع مقاله : مقاله مستخرج از پایان نامه کارشناسی ارشد

نویسندگان

1 گروه مدیریت، واحد گنبد کاووس، دانشگاه آزاد اسلامی، گنبدکاووس، ایران

2 دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، واحد همدان، دانشگاه آزاد اسلامی، همدان، ایران

چکیده

پژوهش حاضر با هدف شناسایی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و اعتماد مشتریان در خریدهای آنلاین فروشگاه اینترنتی دیجی‏کالا، انجام شد. این پژوهش، پیمایشی، کاربردی و به لحاظ هدف توصیفی است. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان فروشگاه اینترنتی دیجی‏کالا در سال 1399 که حداقل یک بار از این فروشگاه خرید کرده­اند. روش نمونه‌گیری در دسترس به تعداد 384 نفر و به منظور جمع‌آوری اطلاعات از پرسشنامه 66 سوالی ریتا و همکاران (2019) استفاده شد. جهت انجام آمار توصیفی از شاخص‌های پراکندگی و مرکزی به همراه نمودارهای متناسب با جداول استفاده گردید. نتایج پژوهش نشان می‏دهد که کیفیت خدمات الکترونیکی به طور مستقیم بر رضایت و اعتماد مشتری و بطور غیرمستقیم بر رفتار مشتریان در خریدهای آنلاین تاثیر مثبت و معنادار دارد. تمامی یازده فرضیه پژوهش که روابط بین متغیرهای کیفیت خدمات الکترونیک، رضایت مشتری، اعتماد مشتری و رفتار مشتریان در خریدهای آنلاین را بررسی کرده‏اند، تایید شده‏اند. نتایج پژوهش به مدیران و دست اندرکاران فروشگاه‏های آنلاین  برای درک بهتر تأثیر خدمات الکترونیک بر رفتار خرید مشتریان کمک می‌کند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Investigating the Impact of Electronic Service Quality on Customer Satisfaction and trust in Online Shopping (Case Study: Digikala Online Store)

نویسندگان [English]

  • tohfeh ghobadi lamuki 1
  • Mahdi Khani, 2
1 Department of management, Gonbad kavoos Branch, Islamic Azad University, Gonbad kavoos,Iran
2 2. Assistant Prof., Department of Management, Gonbad Kavoos Branch, Islamic Azad University, Gonbad Kavoos, Iran
چکیده [English]

The purpose of this research was to identify the effect of E-service quality on customer satisfaction and trust in online shopping of Digikala online store. This research is a survey, applied and descriptive in terms of purpose. The statistical population includes all customers of Digikala online store in 2020 who have purchased from this store at least once. Available sampling method was used for 384 people and in order to collect information, Rita, Oliveira and Farisa(2019) 66-item questionnaire was used. For descriptive statistics, dispersion and central indexes were used along with graphs to fit the tables. The results show that the e-service quality directly on customer satisfaction and customer trust and indirectly on customer behavior have a positive and significant effect in online shopping. All eleven research hypotheses that have examined the relationships between the variables of e-service quality, customer satisfaction, customer trust and customer behavior in online shopping have been confirmed. The results of the research help managers and Online store operators to better understand the impact of e-services on customers' shopping behavior.

کلیدواژه‌ها [English]

  • E-service Quality
  • Customer Satisfaction
  • Customer Trust
  • Customer Behavior in Online Shopping
دوره 3، شماره 1 - شماره پیاپی 9
فروردین 1401
صفحه 93-111
  • تاریخ دریافت: 04 اردیبهشت 1400
  • تاریخ بازنگری: 18 اردیبهشت 1400
  • تاریخ پذیرش: 22 اردیبهشت 1400
  • تاریخ اولین انتشار: 01 فروردین 1401