طراحی و تبیین مدل مدیریت تجربه مشتریان در راستای ارتقای بهره‌وری سازمانی بانک کشاورزی ایران

نوع مقاله : مقاله مستخرج از رساله دکتری

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری گروه مدیریت دولتی، واحد بناب، دانشگاه آزاد اسلامی، بناب، ایران

2 استادیارگروه مدیریت دولتی، واحد بناب، دانشگاه آزاد اسلامی، بناب، ایران.

3 استادیار، گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، ایران، تهران.

چکیده

هدف اصلی این تحقیق طراحی و تبیین مدل مدیریت تجربه مشتریان در راستای ارتقای بهره‌وری سازمانی بانک کشاورزی ایران می‌باشد. در این تحقیق با استفاده از طرح ترکیبی اکتشافی واژه مدیریت تجربه مشتریان و بهره‌وری سازمانی مفهوم پردازی و در قالب یک مدل، فرایند آن استخراج و تبیین گردید. لذا مصاحبه‌های عمیقی که با 21 نفر از خبرگان دانشگاهی و بانک کشاورزی صورت گرفت، تحلیل شد. نتایج حاصل از این مرحله تحقیق، تبیینِ 25 مقوله در قالب 7 دسته به شرح رهبری الهام بخش وکمال گرا، بازاریابی بینشی، تفکر خلاق ونوآور، توانمند‌سازی کارکنان، شناخت عمیق مشتریان، کشف نیازهای مشتریان، مدیریت فعالانه ترجیحات در حال تغییر مشتریان، بازاریابی رابطه‌مند، بازاریابی پایداری، بازاریابی داخلی، توانمندسازی مشتریان، رقابت پویا، ارائه خدمات برتر و ارزش‌آفرینی چند وجهی برای مشتریان، مشتری دانش محور و فهیم، توسعه ذهنی مشتریان، افزایش رفتار شهروندی مشتریان، ادراک عدالت از دیدگاه مشتریان، اعتبار برند، مشتری حامی، ایجاد سرمایه اجتماعی سازمان، ایجاد سرمایه فکری در سازمان، ایجاد اعتماد اجتماعی، افزایش کیفیت زندگی، ایجاد سرمایه اجتماعی در جامعه می‌باشد که در قالب مدل پارادایمی ارائه گردیده است. بر اساس نتایج آماری به ترتیب شرایط علی با ضریب 7/68، شرایط مداخله گر با ضریب 46 و شرایط زمینه‌ای با ضریب 36 بر مقوله محوری تأثیرگذار بودند و میزان تأثیر شرایط زمینه‌ای با ضریب 66 بیشتر از تأثیرگذاری شرایط مداخله گر با ضریب 48 بر ارزش‌‌آفرینی چندوجهی بود. تأثیر فرایند توانمندسازهای مدل بر پیامدهای سازمانی 68، پیامدهای مشتری 52 و پیامدهای مربوط به جامعه 26 بوده است.

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

Designing and explaining the customer experience management model in order to improve the organizational efficiency of Iran Agricultural Bank

نویسندگان [English]

  • Nasser Jalalat Azar 1
  • Gholamreza Rahimi 2
  • Nasser Toure 3
1 1. PhD Student, Department of Public Administration, Bonab Branch, Islamic Azad University, Bonab, Iran.
2 Assistant Professor of Public Administration, Bonab Branch, Islamic Azad University, Bonab, Iran.
3 Assistant Professor, Department of Public Administration, Payam Noor University, Tehran, Iran.
چکیده [English]

The main goal of this research is to design and explain the customer experience management model in order to improve the organizational efficiency of the Agricultural Bank of Iran. Therefore, the in-depth interviews that took place with 21 academic experts and Bank of Agriculture were analyzed. The results of this stage of research, the explanation of 25 categories in the form of 7 categories, describing inspirational and perfectionist leadership, insight marketing, creative and innovative thinking, employee empowerment, deep understanding of customers, discovery of customer needs, active management of customers' changing preferences, relational marketing , sustainability marketing, internal marketing, empowering customers, dynamic competition, providing superior services and multifaceted value creation for customers, knowledge-oriented and perceptive customers, mental development of customers, increasing the citizenship behavior of customers, perception of justice from the customers' point of view, brand credibility, patronizing customer, Creating the social capital of the organization, creating intellectual capital in the organization, creating social trust, increasing the quality of life, creating social capital in the society, which is presented in the form of a paradigm model. Causal conditions with a coefficient of 68.7, intervening conditions with a coefficient of 46, and contextual conditions with a coefficient of 36 were influential on the central category, and the effect of contextual conditions with a coefficient of 66 was greater than the influence of intervening conditions with a coefficient of 48 on multifaceted value creation. The influence of the model's enablers process on 68 organizational outcomes, 52 client outcomes, and 26 community outcomes.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer experience management
  • organizational productivity
  • cognitive mapping
  • Bank of Agriculture

فایل ها

اشتراک گذاری

ارجاع به این مقاله

آمار