طراحی الگوی جذب و نگهداری مشتریان وفادار بر مبنای مسئولیت های اجتماعی در بخش صنایع پوشاک (مورد مطالعه فروشگاههای هاکوپیان)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار و مدیر گروه رشته های مدیریت دولتی و بازرگانی ، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد مشهد، مشهد، ایران

2 دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی ، گرایش بازاریابی ، دانشگاه آزاد شاهرود ، شاهرود ، ایران

چکیده

هزینه جذب یک مشتری جدید بیش از 5 الی 6 برابر یک مشتری قدیمی می باشد لذا کوشش های زیادی جهت حفظ و نگهداری مشتریان انجام می گردد. یکی از زمینه هایی جذب و نگهداری مشتریان وفادار ، اعمال مسئولیت های اجتماعی در قبال جامعه است. تحقیق حاضر پیرامون ؛ جذب ، نگهداری ، وفاداری مشتریان مبتنی بر اعمال مسئولیت اجتماعی در 4 حوزه ؛ خلق ارزش، شفافیت عملکرد ، نوع دوستی و حفظ محیط زیست می باشد. پژوهش با طرح 4 پرسش آغاز و در دنباله با تنظیم4 فرضیه اصلی و 16 فرضیه فرعی ، تاثیر اعمال مسئولیت های اجتماعی بر جذب ، نگهداری مشتریان وفادار  مورد بررسی قرار داده است. نوع روش تحقیق ؛ کیفی ، توصیفی و پیمایشی و جامعه آماری 96 نفر از مشتریان فروشگاه های هاکوپیان می باشد که برای گردآوری اطلاعات مورد نیاز از پرسشنامه محقق ساخته استفاده و اعتبار و اعتماد آن نیز از طریق پایائی و روائی روش های کیفی تضمین گردیده است. تجزیه و تحلیل اطلاعات به کمک آزمون ناپارامتریک کندال تائو b و در نرم افزار SPSS  انجام و کلیه فرضیه های اصلی و فرعی آن با سطح معنی داری 01/0 درصد و Sig < 0/05 تائید شده که بیانگر همبستگی متغیرهای تحقیق می باشد. نتایج حاصله موید آن است که اعمال مسئولیت های اجتماعی بر جذب ، نگهداری و وفاداری مشتریان تاثیر مسلمی دارد. در انتها ، بر اساس مبانی نظری و نتایج بدست آمده و همچنین تجربیات بدست آمده هاکوپیان ، الگوئی در 5 بخش جهت بهره برداری اصحاب کسب و کار ارائه گردیده است

کلیدواژه‌ها

موضوعات


عنوان مقاله [English]

Designing a pattern for attracting and retaining loyal customers based on social responsibility in the clothing industry(A case study of Hakopian stores)

نویسندگان [English]

  • Golnar Shojaei Baghini 1
  • babak maleki 2
1 Assistant Professor, Department of Public Administration and Business Management, Faculty of Humanities, mashhad Branch Islamic Azad University, mashhad, Iran
2 PhD students in Business Management, Marketing Orientation, Shahroud Azad University, Shahroud,
چکیده [English]

The cost of attracting a new customer is more than 5 to 6 times that of an old customer, so many efforts are made to retain customers. One of the areas of attracting and retaining loyal customers is exercising social responsibilities towards the community. This research on ; Attracting , retaining , customer loyalty based on social responsibility in 4 areas; Value creation , performance transparency , altruism and environmental protection. The present study begins with the design of 4 questions and then , by formulating 4 main hypotheses and 16 sub-hypotheses , examines the impact of social responsibility on attracting and retaining loyal customers. Type of research method ; Qualitative, descriptive and survey and the statistical population is 96 customers of Hakopian stores that to collect the required information, a researcher-made questionnaire is used and its validity and reliability are guaranteed through the reliability and validity of quality methods. Data analysis was performed using non-parametric Kendall Tao b test in SPSS software and all its main and sub-hypotheses were confirmed with a significance level of 0.01% and Sig <0.05, which indicates the correlation of research variables. The results confirm that the implementation of social responsibilities has a definite effect on customer attraction , retention and loyalty. Finally, based on the theoretical foundations and results obtained, as well as the experiences of Hakopian, a model in 5 sections for the exploitation of business owners is presented
Keywords

کلیدواژه‌ها [English]

  • Attracting and retaining customers
  • loyal customers
  • corporate social responsibilities
صنایعی، حدادیان ، باقریه مشهدی ؛ علی ، علیرضا ، امیرحسین : "بررسی الگوی وفاداری مشتریان در فروشگاه‌های زنجیره‌ای ایران" ، دپارتمان مدیریت بازرگانی دانشگاه اصفهان ، تحقیقات بازاریابی نوین (https://nmrj.ui.ac.ir ) ، خرداد 1395 .
جعفری نیا ، شفیعیان ، افشارنژاد ؛ سعید ، علی اکبر ، علیرضا (1391) ، "بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان"؛ مطالعه موردی در بانک کشاورزی استان ایلام ، فصلنامه علمی- ترویجی مطالعات منابع انسانی، سال دوم، شماره پنجم، پاییز 91 .
جرمی ، مون (2014) . "درآمدی بر مسئولیتهای اجتماعی شرکتها" اصول برنامه ریزی . ( ترجمه محمود سردارنیا) . تهران : انتشارات چاپ و نشر بازرگانی.
حافظ نیا ، محمدرضا (1388) ؛ "مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی" ، چاپ شانزدهم ، تهران ، انتشارات سمت.
حقیقی کفاش ، اکبری ، لالیان پور ؛ مهدی ، مسعود ، نوشین (1389) ؛ "عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران (مورد مطالعه: شرکت بیمه ایران)" فصلنامه صنعت بیمه ، بهار 1389 ، صفحات 75 الی 95.
حبیب پور، کرم ؛ صفری ، رضا ؛ "راهنمای جامع کاربرد SPSS در تحقیقات پیمایشی (تحلیل داده های کمی)"، نشر لویه ، متفکران ، تهران ، 1388.
حساس یگانه ، یحیی ؛ برزگر ، قدرت اله "ارائه مولفه ها و شاخص های بعد اجتماعی مسئولیت شرکتها و وضعیت موجود
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
آن در ایران"، فصلنامه مطالعات توسعه اجتماعی _ فرهنگی ، شماره 1 ، تابستان 92 ، صفحات 234-20.
رویایی ، مهردوست ؛ رمضانعلی ، حسین ؛ "بررسی نقش مدیران فرهنگی در ارتقای مسئولیت اجتماعی" ؛ پژوهش نامه علوم اجتماعی ، سال سوم ، شماره سوم ، پائیز 1388.
سالاری، محمد (1391) "مدل سه عنصری تعهد و وفاداری سازمانی"، برگرفته از نشریه مرور مدیریت منابع انسانی.
ستوده ، سیدجوادین ، مومنی ؛ فیروز ، سیدرضا ، منصور (1393) ؛ "تبیین مدل چهار مرحلهای خلق وفاداری از طریق متغیرهای موثر در مدیریت ارتباط با مشتری" ؛ پژوهشهای مدیریت عمومی ، سال هفتم ، شماره بیست وسوم ، بهار 93 ، صفحه 53 -6.
شافعی ، احمدی ؛ رضا ، کیومرث "کتاب مسئولیت پذیری اجتماعی سازمانی : مفاهیم ، نظریه ها ، الگوها و کاربردها" ، انتشارات سمت ، سال 1393.
شاه حسینی، عربلوی مقدم ؛ محمدعلی، سعید : کتاب "مسئولیت اجتماعی شرکتی" ، انتشارات دانشگاه تهران ، 1397.
طباطبایی نسب ، سیدمحمد (1388) ،" اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی"، تهران، 1388 .
عبدلوند ، محمدعلی ؛ عبدلی ، کیوان (1386) "بررسی عوامل موثربر وفاداری مشتریان بانک تجارت" ، مجله مدیریت بازاریابی دانشگاه آزاد علوم و تحقیقات.
فیض، داود، رجبی میاندره ، ابراهیم (1387) ، " بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی از دیدگاه مشتریان (مطالعه موردی: شهر گرگان) "، مجله پژوهشهای مدیریت ، دوره 1 ، شماره 2 ، صفحات 1584-157.
قاسمی حسین آبادی ، فائزه (1395) ، "مسئولیت اجتماعی شرکت ها و نحوه سنجش آن" ، پرتال جامع علوم انسانی (http://ensani.ir/fa) ، اسفند 95.
قدمگاهی ، مهدی (1394) ، "شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری به نشان تجاری از دیدگاه مصرف کنندگان داروهای ایرانی" )مطالعه موردی: بیمه شدگان سازمان تأمین اجتماعی مشهد) ، فصلنامه تامین اجتماعی ، سال 13 ، شماره 46
کاتلر ، فیلیپ و آرمسترانگ گری ؛ " اصول بازاریابی"، ترجمه بهمن فروزنده ، چاپ دوم (1377) ، اصفهان: نشر آموخته.
محمد پور ، احمد (1388) ، " ارزیابی کیفیت در تحقیقات کیفی : اصول راهبردهای اعتبار یابی و تعمیم پذیری در تحقیقات کیفی" ، دانشگاه بوعلی سینا.
نظام الدین رحیمیان ، مرتضی کاظمپور (1397) "مسئولیت پذیری اجتماعی شرکتها: مفاهیم، ابعاد، نظریه ها و مروری بر مدلهای آن".
 
Beerli A,martin, "A model of customer loyalty in the retail banki marrket ", Europan journal of marketing, vol 38, no 2/1, 2004
Duane Windsor, (2013), Corporate social responsibility and irresponsibility: A positive theory approach , Journal of Business Research, Vol 66, pp 1937- 1944.
Edmond Jerome McCarthy : A management approach. Irwin, Homewood, Ill. 
Gee, R, Coates, G, & Nicholson, M, "Understanding and profitably managing customer loyalty", Marketing Intelligence & Planning, vol. 26, no. 4, pp.59-374, 2008.
Grewal,D ;lery,M, "retail branding and customer loyalty", journal of retailing, 2004
Han, X., J. Kwortnik, J.R., Wang, C., (2008), "Service Loyalty An Integrative Model and xamination across Service Context", Journal of Service Research, Vol.11, pp. 22-42.
Jones, T. & Taylor, S.F. (2007). The conceptual domain of service loyalty: How many dimensions?, Journal of Services Marketing, 21(1): 70-81.
Kannan Govindana, Devika Kannan, K. Madan Shankar, (2014), Evaluating the drivers of corporate social responsibility in the mining industry with multi-criteria approach: A multi-stakeholder perspective , Journal of Cleaner Production, pp 1-19.
Ken Gosnell ; The Competitive Advantage of a Retained Customer (2019)
Ma, Jun (2012) "A Study on the Models for Corporate Social Responsibility of Small and Medium Enterprises".College of business administration, Nanchang Institute of Technology, Nanchang, Jiangxi Province, China
Matos, C., Henrique, J.L, de Rosa, F., (2009)", The different roles of switching costs on the satisfaction-loyalty relationship", International Journal of Bank Marketing, Vol. 27, No. 7, pp. 506-523.
McKinley,A (2008) THE Driveres and Performance of Corprorate Environmental and Social Responsibility in the Canandian Mining Industry, master thesis Geography Department and Center for Environment University of Toronto.
Melo, Tiago & Carrido, Alvaro (2018), "Corporate Reputation: A Combination of Social Responsibility and Industry"
Oliver, R., (1997), "Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer", New York, McGraw-Hill, Boston Irwin.
Tsoukatos, E & Rand, GK 2006, 'Path analysis of perceived service quality, satisfaction and loyalty in greek insurance', Managing Service Quality, vol. 16, no. 5, pp.501-19.
Visser, W. (2014). “CSR 2. 0: Transforming Corporate Social Responsibility”. Springer Briefs in Business.
Yue pan.simon shng, "Antecedents of customer loyalty: an empirical synthesis and reexamination" , journal of retailing and consumer, vol 19 , 2012
Zins, A. H., (2001), "Relative attitudes and commitment in customer Loyalty models", International Journal of Service Industry Management ,Vol. 12, No. 3, pp. 269-294.