طراحی مدل مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر کلان داده

نوع مقاله : مقاله مستخرج از رساله دکتری

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی ، واحد عجب شیر، دانشگاه آزاد اسلامی، عجب شیر، ایران

2 استادیارگروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد عجب شیر، عحب شیر، ایران

3 ستادیار گروه مدیریت ، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران

4 استادیار گروه مدیریت ، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران

چکیده

کاربرد هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان هسته مرکزی فعالیت های بازاریابی مورد توجه کسب وکارهای امروزی قرار گرفته است. پژوهشگران با بررسی مطالعات صورت گرفته و پژوهش‌های پیشین، ابتدا مفاهیم را استخراج کردند، اما با توجه به مرتبط نبودن برخی از عوامل استخراج‌شده با وضعیت کنونی بانک های ایران، به کمک روش مصاحبه و دلفی ازنظر خبرگان بهره برده شد. روش پژوهش، آمیخته کیفی و کمی است و ازلحاظ هدف، توسعه‌ای و کاربردی به شمار می‌رود. ابتدا از طریق مصاحبه با 21 نفر خبره مؤلفه‌ها شناسایی شد. سپس مدل تدوین شد که شامل 197 شاخص و 21 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر کلان داده شکل گرفت. در سه مرحله به‌منظور تأیید مدل اولیه، از کارشناسان و مدیران بانک های غرب کشور(استان های آذربایجان غربی، کردستان، کرمانشاه و همدان) نظرخواهی شد که در نهایت مدل تایید شد. بر اساس نتایج به‌دست‌آمده بانک ها با از داده و الگوریتم های کلان داده از استراتژی های پانزده گانه در سه مرحله شروع رابطه، نگهداری رابطه و پایان رابطه استفاده کرده اند و پیامدهای همچون افزایش درآمد،کاهش هزینه، قیمت گذاری شخصی و پویا، هدفمندی تبلیغات، بهبود سودآوری، توسعه محصولات و خدمات جدید، تخصیص منابع هوشمند و کمک به تصمیم گیری مدیران بدست آمد. همچنین مسائل و چالش های مدیریت و مسائل اخلاقی و حفظ حریم شخصی افراد بر این پیامدها اثرگذار است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Designing a model big data-based customer relationship management Abstract

نویسندگان [English]

  • foad kouhzadi 1
  • hossein ghare beiglo 2
  • hossein boudaghi khaje nouber 3
  • yaghoub alavi matin 4
1 PhD Student in Business Management, Ajab Shir Branch, Islamic Azad University, Ajab Shir
2 Assistant Professor, Department of Business Management, Islamic Azad University, Ajab Shir Branch, Ajab Shir, Iran
3 Assistant Professor of Management, Tabriz Branch, Islamic Azad University, Tabriz, Iran,
4 Assistant Professor of Management, Tabriz Branch, Islamic Azad University, Tabriz, Iran
چکیده [English]

The use of artificial intelligence in customer relationship management as the core of marketing activities has been considered by today's businesses. The researchers first extracted the concepts by reviewing the studies and previous researches, but due to the non-relevance of some of the extracted factors to the current situation of Iranian banks, they were used by experts using the interview method and Delphi. The research method is a mixture of qualitative and quantitative and is considered developmental and applied in terms of purpose. The components were first identified through interviews with 21 experts. Then a model was developed that includes 197 indicators and 21 concepts of customer relationship management based on big data. In three stages, in order to approve the initial model, experts and managers of the western banks iran (West Azerbaijan, Kurdistan, Kermanshah and Hamadan provinces) were consulted, and finally the model was approved. Based on the obtained results, banks with data and big data algorithms have used fifteen strategies in three stages of relationship start, relationship maintenance and relationship end, and consequences such as revenue increase, cost reduction, personal and dynamic pricing, advertising targeting. , Improved profitability, development of new products and services, allocation of smart resources and assisting managers in decision making. Also, management issues and challenges and ethical issues and privacy affect these consequences.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Relationship Management
  • Big Data
  • Communication Processes
  • Western Banks Iran
دوره 3، شماره 1 - شماره پیاپی 9
فروردین 1401
صفحه 112-130
  • تاریخ دریافت: 13 فروردین 1401
  • تاریخ بازنگری: 09 اردیبهشت 1401
  • تاریخ پذیرش: 10 اردیبهشت 1401
  • تاریخ اولین انتشار: 10 اردیبهشت 1401